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La comunicación de crisis es uno de los elementos fundamentales que no puede faltar en las organizaciones, ya que es el conjunto de información que comparten todos los miembros en momentos críticos. El objetivo de esta es evitar o minimizar los daños que puede sufrir la reputación de una empresa y las consecuencias negativas que conllevan una crisis a través de diversas estrategias de comunicación.

Todas las empresas y organizaciones han pasado en algún momento determinado por una etapa con obstáculos.

Por un lado, los problemas pueden ser internos, por ejemplo, una huelga de empleados que no están de acuerdo con las condiciones laborales o una toma de decisiones incorrecta de los mandos directivos.

Por otro lado, también pueden ser externos, como un escándalo en redes sociales que involucre de manera directa o indirecta a la organización, una crisis sanitaria como fue la pandemia de la COVID-19 o una retirada de productos defectuosos.

La planificación estratégica que seguirá una empresa ante una comunicación de crisis será determinante.

¿CÓMO PLANIFICAR UNA COMUNICACIÓN DE CRISIS?

5 CLAVES PARA HACERLO

  • En primer lugar, se planificará la estrategia teniendo en cuenta los protocolos y el plan de crisis que el Director de Comunicación (DIRCOM) haya establecido, además de anticiparse a cualquier posible escenario. Las tres claves para una planificación eficaz son la anticipación, el análisis de la información que se ha publicado y llevar a cabo la acción, que en este caso será producir una respuesta, por ejemplo, a través de declaraciones oficiales.

Se ha de tener en cuenta que los medios de comunicación son centrales en el proceso de difusión y por ello, las organizaciones tendrán que reaccionar con rapidez y participar de manera activa

¡Ojo! Si no se tiene información concreta sobre los datos oficiales, se ofrecerá información sobre aspectos de la organización.

El silencio jamás será una opción, ya que este fomentará los rumores, sobre todo, entrados en la nueva era de la tecnología en la que cualquier persona puede opinar sobre cualquier aspecto a través de Internet y de las redes sociales. La información que prolifera no se puede controlar, es por ello por lo que habrá que participar en el debate público de manera respetuosa.

  • En segundo lugar, se decidirá el equipo que formará parte del gabinete de crisis, que estará compuesto por las personas encargadas de hacer frente a la situación. Entre ellos se puede encontrar al Director General o Presidente y a diferentes responsables de la empresa, de comunicación, del departamento afectado por la crisis de manera directa, etcétera.
  • En tercer lugar, detectar las posibles implicaciones negativas que pudieran afectar a los públicos de manera detallada y adaptada a cada uno de ellos. Por ejemplo, no afectará de la misma manera a un empleado que a un socio o a un consumidor.
  • En cuarto lugar, se procederá a responder. Como se ha mencionado anteriormente, los medios de comunicación son los actores principales a la hora de gestionar la comunicación de crisis ya que actúan como intermediarios entre la organización y sus públicos y como encargados de generar la opinión pública. La respuesta ha de ser rápida porque cuanto más lo sea, más posibilidades habrá de resolver el conflicto.

Cabe destacar que las declaraciones de la organización dan credibilidad y por ello se ha de hacer uso de ellas siempre y cuando sea posible. Asimismo, se realizará un seguimiento mediático, es decir, se gestionarán y archivarán todas las noticias publicadas relacionadas con la crisis con el fin de poder evaluar de manera más completa la situación y evitar que se vuelva a producir en un futuro.

  • Por último, la empresa debe recuperar la confianza a todos los niveles, manteniendo siempre la transparencia y haciendo autocrítica de cada una de las acciones.

EJEMPLO DE UNA BUENA COMUNICACIÓN DE CRISIS

El caso de la gestión de crisis conocido como ‘la jeringuilla de Pepsi’ que tuvo que llevar a cabo la empresa Pepsi-Cola en 1993 es un ejemplo clásico. La crisis se inició cuando un hombre afirmó que se encontró una jeringuilla dentro de una lata de ‘Diet Pepsi’ tras haberse bebido media y haber tirado el resto por el fregadero.

El CEO de Pepsi de Norte América, Craig E. Weatherup, reunió al equipo de gestión de crisis y mantuvo informados a sus empleados a través de comunicaciones difundidas diariamente en las 400 instalaciones del país. También aprovecharos dos figuras clave de influencia como son la Administración y los medios de comunicación para poder responder a las acusaciones.

La compañía se negó a retirar el producto y las reclamaciones crecieron, por lo que se decidió grabar un vídeo del proceso de enlatado de la Pepsi-Cola para demostrar la imposibilidad de que una jeringuilla se introduzca en sus productos. Además, Pepsi publicó un vídeo de una cinta de cámaras de seguridad de un supermercado donde una mujer escondía la jeringuilla en la bebida.

Este es uno de los casos que evidencian la importancia de planificar una comunicación de crisis.

Sin ir más lejos, ALETREO se centra en realizar una comunicación coherente y tener en cuenta los valores corporativos de la empresa, con el objetivo de que el componente humano de la empresa esté preparado para enfrentarse a cualquier situación en la que

LA COMUNICACIÓN SIEMPRE ES LA SOLUCIÓN.