No sabemos cuándo pasará la situación actual, es cierto. Sin embargo, debemos ir preparándonos para la ‘nueva normalidad’ tras unas semanas en las que el mundo, la comunicación, las empresas y por supuesto los clientes, han cambiado.
Pensemos en cómo hemos cambiado a título personal. El confinamiento nos ha hecho ver qué es lo importante, nos ha obligado a superar duras adversidades, a teletrabajar junto a la familia, a ser responsables y mantener los servicios esenciales con heroicidad… en definitiva, a adaptarnos a un mundo que antes desconocíamos. Y la comunicación juega un papel importante.
Sin duda hemos hecho un RESET en toda regla a nuestra vida, que también la haremos como consumidores.
Pensar por tanto que la vuelta a la nueva normalidad para la empresa va a ser “punto y seguido” de donde lo dejamos, es sin duda el primero de los errores que podrías cometer.
Tu comunicación también debe realizar ese mismo RESET para adaptarse a las nuevas necesidades y demandas del consumidor y el cliente post-Covid.
Tenemos ante nosotros un nuevo escenario. Es como cuando tras un accidente, tenemos que aprender a funcionar en una nueva realidad.
En el nuevo contexto, es muy importante tener bien definida una estrategia de comunicación porque tan relevante es gestionar bien como comunicarlo mejor.
¿Cómo hacerlo? La nueva fase de rehabilitación es vital. Será requisito indispensable contar con un equipo profesional implicado al máximo. Nuestra comunicación deberá adaptarse al contexto y modificarse. Los planes de presentación de productos en determinadas ferias, eventos o momentos de año han saltado por lo aires y no podemos dejar de hacerlo por esta eventualidad, sino que hay que reinventar la forma en la que lo hacemos. Nuestras campañas deben ser oportunas y que no sean vistas como potencialmente oportunistas. Siendo serios y rigurosos, pero activos.
Por su parte, la empresa deberá comunicar su nuevo plan de negocio con unos objetivos realistas y unos plazos que deberá trasladar de primera mano a toda la plantilla. En el post-Covid la figura del líder será más necesaria que nunca: los empleados necesitarán ver al verdadero líder (que no jefe) al frente y se fijarán no sólo en su competencia profesional sino también en su personalidad y en lo que le hace más humano.
El primer ejecutivo tendrá que ser sensible y empático con el equipo y deberá implicarse, reconocer la situación, explicar las soluciones y marcar el rumbo. Esta responsabilidad no será delegable y deberá asumirla el primer ejecutivo le guste o no.
La transparencia interna también será esencial en el proceso de restauración de la normalidad. Si siempre es necesario que un empleado esté informado de lo que pasa, ahora será crítico. Será fundamental un mensaje transparente, claro y oportuno respaldado por una buena gestión de los hechos. Habrá que abrir las puertas a un diálogo genuino y las preguntas deberán resolverse con respuestas y con la opción de repreguntar.
Los empleados necesitarán saber qué ocurre y hacia dónde vamos. Y si nos hemos equivocado en este periodo, seamos transparentes, reconozcamos los errores y tomemos medidas de rectificación: nunca tratemos de ocultar, hacer desaparecer o desviar la atención porque eso nunca nos lo perdonarán.
En este nuevo escenario por tanto hay que hacer un RESET, que los sistemas vuelvan a funcionar tras un reinicio del sistema donde, haciendo un símil informático, la caché de todos esos archivos que hemos ido almacenando durante el COVID y que han ralentizado nuestro equipo, la vaciemos del sistema y volvamos a llenarla con nuevas instrucciones que nos lleven a remontar la situación.
Guía plan de comunicación Post-COVID
A continuación, te damos las nuevas pautas para saber cómo hacer RESET a tu plan de comunicación post-covid.
1. Pulsa el botón de RESET, no el de SHUT DOWN.
Replantea las actividades, pero no dejes de comunicar. Si no comunicas no existes, y para salir airoso de esta era post-covid vas a tener que dejarte ver. Eliminar recursos a estas acciones será un error estratégico porque nuestro cliente va a tener que volver a confiar en nosotros, y tenemos que llegar a él siendo transparentes, directos, llegando con el mensaje adecuado. A todo esto se llega solo con estrategia en comunicación y, si se pierde, también caerán otras oportunidades que pueden venir con esta nueva situación.
2. Adáptate a la nueva realidad
La era post-covid no será como la previa, sino diferente. Y la comunicación, también, o al menos el objetivo. Habías dedicado mucho tiempo a elaborar un plan de comunicación, pero el marco económico y social ha cambiado. Ibas a realizar el lanzamiento de tu nueva gama de productos en una feria comercial que no se hará hasta 2021, pero la viabilidad de tu empresa no puede esperar tanto. Por ejemplo, realizando un lanzamiento de un showroom virtual con sesiones en directo que podamos comunicar a nuestros clientes y a la sociedad. Y los mensajes también van a cambiar.
3. Hazte valer.
Si hemos aprendido algo en esta situación, es que hemos descubierto a nuevos héroes: desde los profesionales sanitarios, hasta el transporte y la logística, los supermercados, los transportes públicos, etcétera. Pero también, hemos visto cómo empresas de las consideradas “no esenciales” también han apostado por ‘arrimar el hombro’ y reconvertir su propia actividad para producir por ejemplo EPIs y otros productos para contribuir a frenar la pandemia.
De alguna u otra manera, las empresas sean consideradas como bienes esenciales o no, se han hecho de valer, y en esto hay multitud de ejemplos. Y la actividad que tú realizas tiene muchísimo valor, tu público, tus clientes y todo tu ecosistema tiene que verlo, y se lo tenemos que hacer llegar con historias que lleguen, con acciones que demuestren todo ello y contenidos que impacten.
4. Pon tu RSC en un lugar destacado.
En línea con lo anterior, el mercado va a premiar nuestra responsabilidad con la sociedad porque ya lo ha hecho durante la crisis sanitaria. De qué manera ponemos a su disposición nuestros recursos. Pero ojo, estas acciones hay que realizarlas de forma progresiva por dos motivos principales.
El primero, debemos hacerlo de una manera responsable, que las acciones estén en línea con la estrategia, valores y determinación de la compañía. Y, el segundo, que no podemos en ningún caso arriesgarnos a que estas acciones se vean como interesadas comercialmente. Sin olvidar que el fin de las empresas es la rentabilidad, se debe añadir un nuevo compañero de viaje que es la responsabilidad.
5. Piensa en las nuevas oportunidades.
Analiza cómo estás comunicando. ¿Eres visible en la red? ¿Tu página está en inglés? ¿Al buscar tu servicio en Google te encuentras fácilmente? ¿Mantienes una imagen de seriedad, continuidad y dinamismo en redes sociales? Sé lo más sincero para responder a estas preguntas, porque si en algún caso la respuesta es que no, ha llegado el momento de dar el paso de la digitalización de tu empresa y tu comunicación.
- Captar nuevos clientes.- Tenemos una excelente oportunidad de re-posicionar a nuestra marca y ampliar nuestro target. Para ello, la comunicación se va a convertir en un elemento clave en nuestra estrategia empresarial.
- Cambiar nuestro posicionamiento de marca.- Quizás toda esta situación nos ha permitido darle una vuelta a nuestra marca, a lo que hacemos y a nuestro aporte de valor. ¿Qué esperan de mi mis clientes? Contéstate a esta pregunta antes de seguir vendiendo tus productos y servicios.
- Encontrar nuevos mercados.- Una de las grandes tendencias que va a marcar el rumbo de la economía como consecuencia de la crisis sanitaria es la apuesta que las empresas europeas y españolas van a realizar por la relocalización de la producción industrial, se va a preferir la proximidad en lugar de la dependencia de suministros o productos de Asia.
- En muchos países se están replanteando producir más cerca de sus y deslocalizar la producción por ejemplo de China. Van a realizar actividad cerca de nosotros y van a necesitar tanto tecnología como servicios auxiliares. De toda crisis nace una oportunidad y es el momento de plantearse si nuestras bases de comunicación están realmente bien asentadas independientemente de las nuevas oportunidades. Tenemos que ser el mejor partner para ellos.
- Vender nuevos productos.- Si nuestros clientes han cambiado, quizás debemos modificar lo que les ofrecemos. Todas las crisis son oportunidades. Y transformar la empresa también puede serlo. ¿Está tu empresa capacitada para ampliar la gama de productos? Plantéatelo y si es posible, ahora más que nunca es la mejor oportunidad.
6. Reenfoca tu plan de marketing y comunicación.
Tu empresa ya no es la misma que ayer. Debes sincerarte contigo mismo y determinar qué debilidades y fortalezas (factores internos), amenazas y oportunidades (factores externos) tiene tu marca tras la crisis sanitaria. Realiza todo este trabajo junto con tu equipo, porque con un buen diagnóstico, podrás salir de esta situación más airoso.
Y en base a esta situación, debes volver a enfocar todas sus acciones de marketing, comunicación y ventas.
Porque quizás la feria más importante de tu sector no se va a celebrar este año, pero no por eso tienes que cancelar un lanzamiento, una presentación, etcétera. Las nuevas tecnologías han demostrado durante el confinamiento que son un nuevo mundo de posibilidades para realizar acciones a distancia, sin necesidad de que tus clientes se tengan que desplazar para ver tus productos.
También para llegar a ellos cuentas con los medios de comunicación, que están especializados por tu actividad y a través de los cuales, puedes llegar a tus clientes potenciales, y es el momento de que seas consciente de su utilidad. También puedes organizar presentaciones online nacionales e internacionales.
7. Pongamos el Foco en los resultados.
Debemos poner el foco en lo que queremos conseguir. Y actuar en consecuencia. Aunque es muy obvio, es frecuente encontrarnos empresas que plantean una estrategia y acciones que no están enfocadas a los objetivos que se plantean y, por tanto, los resultados que quieren obtener.
Si queremos que conozcan nuestra nueva línea de productos, deberemos dirigir las acciones concretas para ello. Y lo mismo si lo que queremos es que vender el stock que tenemos almacenado, o bien recuperar su confianza. Por tanto, es importante comenzar a rehacer nuestro plan de comunicación pensando en los objetivos y resultados que queremos obtener, que obviamente esta crisis sanitaria los ha modificado respecto al plan inicial
8. Tiremos al centro de la diana.
No hay plan sin estrategia… Es tan sencillo como decidir de qué manera voy a conseguir los objetivos que me he planteado. La nueva comunicación también necesita una nueva hoja de ruta, centrada en los resultados a conseguir.
NO demos nada por hecho ni por supuesto. Acciones que antes parecían clave ahora pueden dejar de serlo. O, por el contrario, otras que desechamos en su momento, ahora nos parecen fundamentales.
9. Tengamos siempre en cuenta a nuestros empleados.
Todo este proceso debe de ser compartido, en primer lugar, con nuestros empleados. Si hay un cambio de rumbo, son los primeros que lo deben de saber. Si el mensaje ha cambiado porque hemos seguido todos estos consejos, primero se lo trasladaremos al equipo humano de la empresa, compartiremos la necesidad de reorientarlo todo, ya que puede además suponer un cambio en su plan de trabajo.
Comunicar bien todos los cambios, explicar las motivaciones y compartir las estrategias hace que el foco sea compartido por toda la organización, y no solo por la parte directiva.
Además, es un momento en el que el empleado va a buscar a un líder que gestione este proceso, un ejecutivo más cercano, que va a implicar un esfuerzo de comunicación, utilizando canales mediatos e inmediatos. Es el momento de tener empatía porque los cambios siempre se afrontan mejor si un objetivo común es trasladado, compartido y comunicado, y todo el equipo de la empresa está implicado en ello.
10. Mantengamos la transparencia como empresa.
Ya nada es lo que era, y las empresas que se han desnudado antes sus audiencias son las que mejor están afrontando esta crisis. Tómalo como ejemplo, e intenta dar a tus clientes y potenciales la mejor versión de ti mismo. En épocas donde hay que ayudar al colectivo social las empresas.
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